Artículos publicados en abril, 2011

El futuro mediador mercantil

Miércoles, 27 de abril de 2011

Estatua de la JusticiaMaría Jesús Peñas Moyano

El  Proyecto de Ley de mediación en asuntos civiles y mercantiles ya se encuentra en el Congreso de los Diputados para su tramitación. La norma proyectada se enmarca en el Plan de modernización de la Justicia 2009-2012 con el objetivo de impulsar la resolución extrajudicial de conflictos, potenciando fórmulas complementarias en este sentido y, en particular, tratando de establecer una ligazón entre jurisdicción y mediación, lo que constituye uno de los objetivos fundamentales de la Ley en preparación, depositando enormes esperanzas en la consolidación de esta vía resolutiva para frenar el colapso de la justicia, en particular en el ámbito que nos ocupa, el mercantil, verdaderamente amplio.

Y, como también se afirma, la pieza fundamental de este modelo lo constituye la figura del mediador, pues de su preparación y capacidad para la resolución de conflictos va a depender que se genere confianza en los ciudadanos para acudir a este método, en principio voluntario, salvo que se trate de una cuantía inferior a 6.000 €, en cuyo caso se exigirá el inicio de la mediación antes de acudir a los tribunales, al menos la asistencia a una sesión informativa gratuita.

Se regula por ello de forma bastante pormenorizada cuáles han de ser los requisitos a reunir por el mediador, que ha de ser persona natural, para ofrecer una imagen de garantía de imparcialidad, que permita lograr los objetivos mencionados. Se exigen por ello como requisitos mínimos:

  • el estar en posesión de un título universitario oficial,
  • tener suscrito un seguro de responsabilidad civil o garantía equivalente,
  • estar inscrito en el registro de mediadores y de instituciones de mediación y, por supuesto,
  • hallarse en el pleno disfrute de sus derechos civiles y carecer de antecedentes penales por delito doloso.

La garantía de la imparcialidad se logra a través de la comunicación por el mediador a las partes, bien al comienzo o a lo largo de toda la duración del procedimiento, de toda circunstancia que pudiera afectarla o bien generar un conflicto entre las partes. En particular deberá comunicarse todo tipo de relación personal, contractual o empresarial con una de las partes; cualquier interés directo o indirecto en el resultado de la mediación o que el mediador, o un miembro de su empresa u organización, hayan actuado anteriormente a favor de una o varias de las partes en cualquier circunstancia, con excepción de la mediación.

Si cualquiera de estos supuestos se planteara en la práctica el mediador únicamente podrá aceptar o, en su caso, continuar la mediación, si asegura que puede mediar con total imparcialidad y es consentido por las partes que lo han de hacer constar expresamente.

Las exigencias planteadas se completan con la responsabilidad de los mediadores y, en su caso, de las instituciones de mediación (entidades públicas o privadas y corporaciones de derecho público que tengan entre sus fines el impulso de la mediación, facilitando el acceso y organización de la misma, incluida la designación de mediadores). Y ello porque la aceptación de la mediación obliga a los mediadores a cumplir el encargo con fidelidad, de modo que si no lo hacen podrán incurrir en responsabilidad por los daños y perjuicios causados. Además el perjudicado tendrá acción directa contra el mediador o la institución de mediación que corresponda, con independencia de las posibles acciones de reembolso que asistan a ésta contra los mediadores.

dos personas y un mediador negociandoNos planteamos si todas estas previsiones recogidas en la Ley proyectada serán suficientes para generar la confianza necesaria en los ciudadanos para acudir a este sistema.

La apuesta por la resolución extrajudicial de conflictos es afortunada, si los objetivos de mayor rapidez y menor coste se logran, pero no debe ser en ningún caso en detrimento de la percepción de seguridad jurídica para que el ciudadano se anime a su utilización.

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Un importante avance en la defensa de los derechos del consumidor: la futura ley de servicios de atención al cliente

Miércoles, 13 de abril de 2011

Benjamín Peñas Moyano

Telefonistas de un servico de atención al clienteUna necesidad muy sentida por parte de las asociaciones y organizaciones de defensa de los consumidores ha sido la relativa a los servicios de atención puestos a disposición del cliente fundamentalmente por las grandes empresas de telefonía, gas, electricidad, transporte de viajeros, comunicaciones electrónicas, servicios financieros y seguros, entre otras, las cuales han sustituido las unidades presenciales de atención al cliente por servicios telefónicos, han externalizado esos servicios y en muchos casos los han deslocalizado, con la consecuente pérdida de calidad y eficiencia, afectando negativamente a millones de clientes.

Es un hecho constatado que una gran parte de las reclamaciones recibidas por las Administraciones Públicas han tenido como objeto las patentes deficiencias en ese ámbito:

  • empresas que dejan a la espera durante interminables minutos a los usuarios que plantean una queja, reclamación o simplemente una duda o una incidencia a través del servicio de atención telefónica dispuesto por la propia empresa,
  • servicios telefónicos de atención al cliente con los cuales las empresas buscan ingresos adicionales a costa del usuario,
  • servicios utilizados como canal adicional de ventas para ofrecer otros productos o servicios al cliente,
  • servicios telefónicos de atención al cliente que prolongan muchísimo sus plazos de resolución o que niegan el tener constancia de la queja, reclamación, duda o incidencia previamente planteada,

son ejemplos de prácticas que atentan claramente contra los derechos de todos nosotros como consumidores y ante las cuales nos hemos sentido claramente indefensos.

Para combatir esos abusos se ha gestado un Anteproyecto de Ley de Servicios de Atención al Cliente, que dará lugar a una futura ley que pensamos podrá aprobarse después del verano, y que busca mejorar los derechos de los consumidores al establecer para las empresas la obligación de disponer de un sistema eficaz para facilitar información, y atender y resolver quejas y reclamaciones ágilmente, buscándose el establecimiento de unos parámetros mínimos de calidad en los servicios de atención al cliente de las empresas que presten servicios económicos de interés general.

La regulación prevé, entre otras medidas,

  • la obligación para las empresas de la puesta a disposición a los clientes de un servicio de atención telefónica personalizado y un número de teléfono, ambos gratuitos, para atender sus quejas y reclamaciones, así como cualquier incidencia contractual;
  • también que las empresas deberán tener un sistema de gestión unitario o centralizado, de modo que se garantice la constancia de las quejas, las reclamaciones e incidencias presentadas y se facilite el seguimiento de su tramitación;
  • que los servicios de atención telefónica no podrán dejar en espera a los usuarios más de un minuto desde la recepción de la llamada, o
  • que se establecerá un plazo máximo de un mes para resolver las quejas, reclamaciones y otras incidencias contractuales.

El Anteproyecto es consciente de que suelen ser las grandes empresas las que originan ese tipo de situaciones, lo que unido al hecho de que implementar las obligaciones descritas antes puede resultar costoso, ha supuesto que se prevea la posibilidad de que las pequeñas y medianas empresas y aquellas compañías que estén en pérdidas no se vean afectadas por la norma.

Mujer mostrando un cartel con la frase el cliente es primeroCon la futura ley se mejorará la calidad del servicio, hará que los consumidores logren un importante ahorro en tiempo y en dinero y además se reforzará la confianza en los sectores económico-empresariales implicados, lo que incidirá en un mejor funcionamiento del mercado.

Una norma, pues, bienvenida, que redundará en una mejor defensa de los consumidores y mejorará la hasta ahora penosa imagen de las grandes empresas en este ámbito de la atención telefónica al cliente.

 

Una necesidad muy sentida por parte de las asociaciones y organizaciones de defensa de los consumidores ha sido la relativa a los servicios de atención puestos a disposición del cliente fundamentalmente por las grandes empresas de telefonía, gas, electricidad, transporte de viajeros, comunicaciones electrónicas, servicios financieros y seguros, entre otras, las cuales han sustituido las unidades presenciales de atención al cliente por servicios telefónicos, han externalizado esos servicios y en muchos casos los han deslocalizado, con la consecuente pérdida de calidad y eficiencia, afectando negativamente a millones de clientes.

Es un hecho constatado que una gran parte de las reclamaciones recibidas por las Administraciones Públicas han tenido como objeto las patentes deficiencias en ese ámbito: empresas que dejan a la espera durante interminables minutos a los usuarios que plantean una queja, reclamación o simplemente una duda o una incidencia a través del servicio de atención telefónica dispuesto por la propia empresa, servicios telefónicos de atención al cliente con los cuales las empresas buscan ingresos adicionales a costa del usuario o que son utilizados como canal adicional de ventas para ofrecer otros productos o servicios al cliente, servicios telefónicos de atención al cliente que prolongan muchísimo sus plazos de resolución o que niegan el tener constancia de la queja, reclamación, duda o incidencia previamente planteada, son ejemplos de prácticas que atentan claramente contra los derechos de todos nosotros como consumidores y ante las cuales nos hemos sentido claramente indefensos.

Para combatir esos abusos se ha gestado un Anteproyecto de Ley de Servicios de Atención al Cliente, que dará lugar a una futura ley que pensamos podrá aprobarse después del verano, y que busca mejorar los derechos de los consumidores al establecer para las empresas la obligación de disponer de un sistema eficaz para facilitar información, y atender y resolver quejas y reclamaciones ágilmente, buscándose el establecimiento de unos parámetros mínimos de calidad en los servicios de atención al cliente de las empresas que presten servicios económicos de interés general.

La regulación prevé, entre otras medidas, la obligación para las empresas de la puesta a disposición a los clientes de un servicio de atención telefónica personalizado y un número de teléfono, ambos gratuitos, para atender sus quejas y reclamaciones, así como cualquier incidencia contractual; también que las empresas deberán tener un sistema de gestión unitario o centralizado, de modo que se garantice la constancia de las quejas, las reclamaciones e incidencias presentadas y se facilite el seguimiento de su tramitación; que los servicios de atención telefónica no podrán dejar en espera a los usuarios más de un minuto desde la recepción de la llamada o que se establecerá un plazo máximo de un mes para resolver las quejas, reclamaciones y otras incidencias contractuales.

El Anteproyecto es consciente de que suelen ser las grandes empresas las que originan ese tipo de situaciones, lo que unido al hecho de que implementar las obligaciones descritas antes puede resultar costoso, ha supuesto que se prevea la posibilidad de que las pequeñas y medianas empresas y aquellas compañías que estén en pérdidas no se vean afectadas por la norma.

Con la futura ley se mejorará la calidad del servicio, hará que los consumidores logren un importante ahorro en tiempo y en dinero y además se reforzará la confianza en los sectores económico-empresariales implicados, lo que incidirá en un mejor funcionamiento del mercado. Una norma, pues, bienvenida, que redundará en una mejor defensa de los consumidores y mejorará la hasta ahora penosa imagen de las grandes empresas en este ámbito de la atención telefónica al cliente.

Una necesidad muy sentida por parte de las asociaciones y organizaciones de defensa de los consumidores ha sido la relativa a los servicios de atención puestos a disposición del cliente fundamentalmente por las grandes empresas de telefonía, gas, electricidad, transporte de viajeros, comunicaciones electrónicas, servicios financieros y seguros, entre otras, las cuales han sustituido las unidades presenciales de atención al cliente por servicios telefónicos, han externalizado esos servicios y en muchos casos los han deslocalizado, con la consecuente pérdida de calidad y eficiencia, afectando negativamente a millones de clientes.

Es un hecho constatado que una gran parte de las reclamaciones recibidas por las Administraciones Públicas han tenido como objeto las patentes deficiencias en ese ámbito: empresas que dejan a la espera durante interminables minutos a los usuarios que plantean una queja, reclamación o simplemente una duda o una incidencia a través del servicio de atención telefónica dispuesto por la propia empresa, servicios telefónicos de atención al cliente con los cuales las empresas buscan ingresos adicionales a costa del usuario o que son utilizados como canal adicional de ventas para ofrecer otros productos o servicios al cliente, servicios telefónicos de atención al cliente que prolongan muchísimo sus plazos de resolución o que niegan el tener constancia de la queja, reclamación, duda o incidencia previamente planteada, son ejemplos de prácticas que atentan claramente contra los derechos de todos nosotros como consumidores y ante las cuales nos hemos sentido claramente indefensos.

Para combatir esos abusos se ha gestado un Anteproyecto de Ley de Servicios de Atención al Cliente, que dará lugar a una futura ley que pensamos podrá aprobarse después del verano, y que busca mejorar los derechos de los consumidores al establecer para las empresas la obligación de disponer de un sistema eficaz para facilitar información, y atender y resolver quejas y reclamaciones ágilmente, buscándose el establecimiento de unos parámetros mínimos de calidad en los servicios de atención al cliente de las empresas que presten servicios económicos de interés general.

La regulación prevé, entre otras medidas, la obligación para las empresas de la puesta a disposición a los clientes de un servicio de atención telefónica personalizado y un número de teléfono, ambos gratuitos, para atender sus quejas y reclamaciones, así como cualquier incidencia contractual; también que las empresas deberán tener un sistema de gestión unitario o centralizado, de modo que se garantice la constancia de las quejas, las reclamaciones e incidencias presentadas y se facilite el seguimiento de su tramitación; que los servicios de atención telefónica no podrán dejar en espera a los usuarios más de un minuto desde la recepción de la llamada o que se establecerá un plazo máximo de un mes para resolver las quejas, reclamaciones y otras incidencias contractuales.

El Anteproyecto es consciente de que suelen ser las grandes empresas las que originan ese tipo de situaciones, lo que unido al hecho de que implementar las obligaciones descritas antes puede resultar costoso, ha supuesto que se prevea la posibilidad de que las pequeñas y medianas empresas y aquellas compañías que estén en pérdidas no se vean afectadas por la norma.

Con la futura ley se mejorará la calidad del servicio, hará que los consumidores logren un importante ahorro en tiempo y en dinero y además se reforzará la confianza en los sectores económico-empresariales implicados, lo que incidirá en un mejor funcionamiento del mercado. Una norma, pues, bienvenida, que redundará en una mejor defensa de los consumidores y mejorará la hasta ahora penosa imagen de las grandes empresas en este ámbito de la atención telefónica al cliente.

Una necesidad muy sentida por parte de las asociaciones y organizaciones de defensa de los consumidores ha sido la relativa a los servicios de atención puestos a disposición del cliente fundamentalmente por las grandes empresas de telefonía, gas, electricidad, transporte de viajeros, comunicaciones electrónicas, servicios financieros y seguros, entre otras, las cuales han sustituido las unidades presenciales de atención al cliente por servicios telefónicos, han externalizado esos servicios y en muchos casos los han deslocalizado, con la consecuente pérdida de calidad y eficiencia, afectando negativamente a millones de clientes.

Es un hecho constatado que una gran parte de las reclamaciones recibidas por las Administraciones Públicas han tenido como objeto las patentes deficiencias en ese ámbito: empresas que dejan a la espera durante interminables minutos a los usuarios que plantean una queja, reclamación o simplemente una duda o una incidencia a través del servicio de atención telefónica dispuesto por la propia empresa, servicios telefónicos de atención al cliente con los cuales las empresas buscan ingresos adicionales a costa del usuario o que son utilizados como canal adicional de ventas para ofrecer otros productos o servicios al cliente, servicios telefónicos de atención al cliente que prolongan muchísimo sus plazos de resolución o que niegan el tener constancia de la queja, reclamación, duda o incidencia previamente planteada, son ejemplos de prácticas que atentan claramente contra los derechos de todos nosotros como consumidores y ante las cuales nos hemos sentido claramente indefensos.

Para combatir esos abusos se ha gestado un Anteproyecto de Ley de Servicios de Atención al Cliente, que dará lugar a una futura ley que pensamos podrá aprobarse después del verano, y que busca mejorar los derechos de los consumidores al establecer para las empresas la obligación de disponer de un sistema eficaz para facilitar información, y atender y resolver quejas y reclamaciones ágilmente, buscándose el establecimiento de unos parámetros mínimos de calidad en los servicios de atención al cliente de las empresas que presten servicios económicos de interés general.

La regulación prevé, entre otras medidas, la obligación para las empresas de la puesta a disposición a los clientes de un servicio de atención telefónica personalizado y un número de teléfono, ambos gratuitos, para atender sus quejas y reclamaciones, así como cualquier incidencia contractual; también que las empresas deberán tener un sistema de gestión unitario o centralizado, de modo que se garantice la constancia de las quejas, las reclamaciones e incidencias presentadas y se facilite el seguimiento de su tramitación; que los servicios de atención telefónica no podrán dejar en espera a los usuarios más de un minuto desde la recepción de la llamada o que se establecerá un plazo máximo de un mes para resolver las quejas, reclamaciones y otras incidencias contractuales.

El Anteproyecto es consciente de que suelen ser las grandes empresas las que originan ese tipo de situaciones, lo que unido al hecho de que implementar las obligaciones descritas antes puede resultar costoso, ha supuesto que se prevea la posibilidad de que las pequeñas y medianas empresas y aquellas compañías que estén en pérdidas no se vean afectadas por la norma.

Con la futura ley se mejorará la calidad del servicio, hará que los consumidores logren un importante ahorro en tiempo y en dinero y además se reforzará la confianza en los sectores económico-empresariales implicados, lo que incidirá en un mejor funcionamiento del mercado. Una norma, pues, bienvenida, que redundará en una mejor defensa de los consumidores y mejorará la hasta ahora penosa imagen de las grandes empresas en este ámbito de la atención telefónica al cliente.

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La Ley de Economía Social: un reconocimiento legislativo de la utilidad social del tercer sector

Miércoles, 6 de abril de 2011

Hoy contamos con la opinión del profesor de Derecho Mercantil
de la Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales de la Universidad de Valladolid

Luís Ángel Sánchez Pachón

unión de manos (solidaridad)El BOE del pasado 30 de marzo publicó la Ley 5/2011, de 29 de marzo, de Economía Social. La nueva Ley, que entrará en vigor el próximo 30 de abril, es el resultado de un proceso que tiene sus antecedentes, fundamentalmente, en el texto preparado por una Comisión de Expertos independientes designada por el Consejo de Fomento de la Economía Social y en la propuesta de texto articulado realizada por la Confederación Empresarial Española de Economía Social (CEPES). En su aprobación ha contado con el voto unánime de todo el Senado y con el apoyo de todos los grupos parlamentarios en el Congreso de los Diputados (326 votos a favor, una única abstención y ningún voto en contra), lo que no deja de ser significativo, particularmente, en momentos de crispación parlamentaria como los que vivimos.

La nueva Ley de economía social supone un paso muy importante en el reconocimiento institucional de la economía social en España. En el ámbito científico, social y político existe un amplio consenso en el reconocimiento del valor social añadido que aporta la economía social: cohesión social, empleo, generación y mantenimiento de tejido social y económico, desarrollo de la democracia, innovación social, desarrollo local, economía no especulativa etc.

La realidad socioeconómica nos muestra empresas y organizaciones privadas que ejercen una forma, un enfoque, un modelo diferente de empresa. Lógico es que estos agentes obtengan “su visibilidad”, su reconocimiento institucionalidad. Un reconocimiento que se propugna también en la Resolución del Parlamento Europeo de 19 de febrero de 2009 (DOUE, C, de 25 de marzo 2010) sobre Economía Social, que vino a recoger lo que se proponía en el Informe del Parlamento Europeo (Comisión de Empleo y Asuntos Sociales) sobre Economía Social, conocido como Informe Toia.

En la configuración del marco jurídico del sector de la economía social que la Ley pretende, se define la economía social y se establecen los principios que deben contemplar las entidades y empresas de economía social. Se reconocen como entidades de economía social —aunque para ello en nada se varíe su régimen específico— las siguientes:

  • Portada del informe de CEPES sobre empresas relevantes de la Economía Socialcooperativas
  • mutualidades
  • fundaciones
  • asociaciones con actividad económica
  • sociedades laborales
  • empresas de inserción
  • centros especiales de empleo
  • cofradías de pescadores
  • sociedades agrarias de transformación
  • entidades singulares (como la ONCE) y
  • las que funcionen conforme a los principios de la economía social.

Contempla también la Ley los mecanismos de interlocución de las organizaciones representativas de la economía social con los poderes públicos. En fin, la Ley reconoce como tarea de interés general la promoción, estímulo y desarrollo de las entidades de economía social y de sus organizaciones representativas.

venta de productos de una cooperativaProbablemente el sistema elegido en la delimitación de las entidades y organizaciones de la economía social no dejará de ser problemático, y seguramente se echará en falta un mayor compromiso legislativo con el tercer sector, particularmente en el ámbito del fomento y promoción de la economía social.

Con todo, no cabe duda de que la Ley constituye un elemento significativo en el reconocimiento del valor social añadido que aporta la economía social, y ofrece la oportunidad de impulsar la consolidación de la economía social como sector institucional de nuestro sistema económico. Se trataría, por lo demás, de la primera Ley de estas características que se aprueba en el ámbito europeo, que quizá pueda servir de referente y —se ha dicho— generar marcos similares que contribuyan a reconocer a la Economía Social como un actor económico y social que debe ser tenido en cuenta en la definición de políticas públicas.

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